مورد عجیب خودروسازان؛ اول تحویل، بعد تعمیر!
خدمات پس از فروش در ایران به پنج تا شش درصد میرسد
به گزارش قیمت ۳۶۰، خدمات پس از فروش در حالی که استانداردهای جهانی بازگشت خودروهای صفر به خدمات پس از فروش را کمتر از یک درصد میدانند، این رقم در ایران به پنج تا شش درصد میرسد.
خودروهای وارداتی در بسیاری از نقاط کشور فاقد شبکه گسترده خدمات پس از فروش هستند، بهگونهای که مصرفکنندگان برای دریافت خدمات ناچار به طی مسافتهای طولانی یا انتظار طولانی در نمایندگیها میشوند. این مسئله همچنین باعث کاهش گارانتی یا خدمات رسمی برای خودروهای وارداتی میشود.
از سوی دیگر، هزاران مورد شکایت در سامانه جامع خدمات پس از فروش خودرو ثبت شده که نشاندهنده نارضایتی و ضعف در ارائه خدمات است و شرکتهای خودروسازی داخلی نیز طبق ضوابط قانونی موظف به ارائه گارانتی هستند، ولی محدودیتها و شرایط خاص گارانتی باعث شده بسیاری از مصرفکنندگان نتوانند از مزایای کامل آن بهرهمند شوند.
در این رابطه، نادر وهاب آقایی - کارشناس خودرویی در حوزه خدمات پس از فروش - معتقد است: امروز عامل مهم و موضوع اصلی به مسئله ارز بازمیگردد. در مجموع، دو عامل اصلی در این زمینه وجود دارد، نخست تامینکنندگان به این معنا که یا در صورت ثبت سفارش، در اولویت تامین قرار نمیگیرند، یا اساسا ارزی تخصیص داده نمیشود تا بتوانند قطعات را تأمین کنند؛ در نتیجه، برای تهیه قطعات از بازار آزاد اقدام میشود که این موضوع هزینهها را بهشدت افزایش میدهد و در نهایت با حجم اندکی از مواد و بهصورت اضطراری این کار انجام میشود.
قطعات چینی بر روی خودروی ژاپنی و اروپایی
وی افزود: عامل دیگر این است که شرکتهای خودروسازی در ایران عملا بهجز در مورد خودروهای چینی، برای خودروهای کرهای، ژاپنی و حتی اروپایی، فاقد نمایندگی رسمی هستند. بهعنوان مثال، اگر خودرویی در فرانسه یا ژاپن تولید میشود، در آن کشورها از قطعات اصلی کارخانه استفاده میشود اما از آنجا که ما نمایندگی رسمی این شرکتها را نداریم، ناچار به تامین قطعات از بازار چین هستیم و بدیهی است که این قطعات، نسخه اصلی کارخانه نیستند و به همین دلیل کیفیت آنها بهشدت کاهش پیدا میکند.
خودروسازان، تعمیرکار شدهاند!
وهاب آقایی خاطرنشان کرد: امروز شرکتها بیشتر به تعمیرکار تبدیل شدهاند. به این معنا که صرفا به رفع ایرادات اساسی خودرو میپردازند و نه ایرادات جزئی. از سوی دیگر، مسئولیتی نیز بر عهده آنها قرار دارد تا در راستای رقابت، خدمات بیشتری ارائه دهند و بتوانند مشتریان بیشتری جذب کنند. این مسئله در نهایت به بحث انحصار باز میگردد. در حقیقت، بازار خودرویی که امروز وجود دارد، بازاری انحصاری است و رقابت واقعی در آن مشاهده نمیشود و همه چیز بهصورت یکسان و تحت نظارت دولت انجام میشود.
وی ادامه داد: در فرآیند تولید، بخشی تحت عنوان «کنترل نهایی» یا کنترل انتهای خط وجود دارد. در این بخش، افرادی حضور دارند که خودرو را بهطور کامل بررسی میکنند تا ایرادی نداشته باشد. با این حال، در بسیاری از موارد، این موضوع مجددا به مسئله تامین قطعات بازمیگردد.
در مقاطعی، هر دو خودروساز داخلی کشور با مشکل تامین قطعه مواجه بودند و در به مشتری اعلام میکردند که برای رفع مشکل به خدمات پس از فروش مراجعه کند. به این ترتیب، خودرو با همان ایرادات به مشتری تحویل داده و مسئولیت رفع آن به بخش خدمات پس از فروش واگذار میشد؛ چراکه امکان تامین قطعه در همان زمان وجود نداشت!
